会社を経営するにあたり、電話対応は非常に重要だと思う。

客としてある企業に電話をして、
「はい、○○会社でございます。」等と
いった最初の対応が、不快なものだったとしたら、
正直、
「この会社はどうなの…??」と思ってしまう。

ほとんどの会社は、マニュアル化をしていることだろう。
今のご時世、メールでの問い合わせもある程度標準化しているが、
“きちんと仕事を頼むなら”
やっぱり電話をかけて、きちんと話をしてからお願いしたい。

たかが電話。
されど電話である。

暗そうなトーンで電話に出られたら、
この会社は雰囲気良くないのかな…と思うし、
面倒臭そうな感じで電話に出られたら、
そんなに忙しいのなら、他の会社に頼もう…と思う。
ある意味、そのたった１本の電話で、
未知なる素晴らしい仕事のチャンスを逃してしまうかもしれない。
だからといって、社員が電話に出るのを敬遠してしまったのなら、
本末転倒ですけど…^^;

どんな会社でも、社員研修・社員教育はかたちは違えど、
行なっていると思う。
会社のスタイル、会社の方針、先輩方との接し方、仕事の流れ、
担当すべき業務などはきちんと教えるだろう。
しかし、電話対応の大切さをきちんと理解させることに
重点度を置く会社は、少ないと思う。
もちろん、それをウリにしているコール会社等は例外だが。

最近、○○センターなどは、ほとんどが自動応答。
確かに、クレームや他愛もないことで電話をしてくるのがほとんどだと思うが、
ちょっと待て!!
それで良いのか…?!

ＰＣ関連のトラブルでサポートセンターに電話をする時は、
緊急なことがほとんど。
そんな時に自動音声で、
「こちらは○○サポートセンターです。」
などと受話器から聞こえてくると、おいおいと思う。
しかも、
「ただいま込み合っており、繋がり難いのでお掛け直し下さい」
ときたら、
“ふざけるなー”とも思ってしまう。
だって、少しも待てない状況なんだもん。
さらに、混雑していて待たされている時に自動音声で、
「この電話は○秒ごとに○円かかります」
なんてご丁寧にアナウンスされたら、
“機械に金払ってるんじゃねー”という感情が湧いてきます…が
理解できますよね…?!

「人とのつながり」を謳う企業はほとんど。
どのホームページを見ても、
「コミュニケーションを大事にしています！」
「納得して頂けるまでご説明します！」等のことは
必ず明記されているけれども、
実際、クライアントに納得してもらっている企業は
どれだけあるのだろうか…?!

マニュアル化・システム化の体制が推進され、
整備されつつある昨今、
もう一度しっかり、「サービス」のあり方について
熟考し、実践しなくてはいけないと思う。